CRM yolculuğu alanında ilk eserlerden biri. Yazar bu çalışmasında CRM’in ne olduğu, nasıl bir gelişim süreci izlediği, yapılan hataları neler olduğu, pazarlamadaki değişimler gibi temel konuları bazen bilimsel bazen de konuşma diliyle açıklamaktadır. Kitabın daha başında bunun bilimsel bir eser olmadığını öne sürmekte zaten pazarlamanın ve buna bağlı olarak CRM in bir bilim konusu olmadığını ifade etmektedir. Yazar ayrıca, özel sektör deneyimi neticesinde çarpıcı örnekler vermekte ve böyle bir işe girişmedeki zorluklara değinmektedir. CRM’in ne olduğunu anlama çabasında bir adım olabilir. Ancak her şeyin dört dörtlük açıklandığını söylemek zor. Yazar keşke bölüm sonundaki sorulara cevap verecek başka bir eserde yazsa…Aslında Gel’in önsözde yazdıkları konuya bakış açısını son derece açık bir şekilde belirtiyor; “konunun ne kadar zor ve karmaşık olduğunu vurgulayarak olmayan CRM teorisi yazanlar ile konunun aslında ne kadar basit olduğunu vurgulayarak satış çabasında olanlar”.